Weten wie je klant is, op afstand
Een organisatie wil zeker weten wie er aan de andere kant van het scherm zit: bij een eerste afspraak, bij het ondertekenen van een document, bij een afhaalmoment. In plaats van een kopie van een paspoort doet de klant een korte videocontrole op zijn eigen telefoon.
Voor organisaties die met klanten op afstand werken.
Wat het oplost
- Geen kopie van een paspoort per mail. De klant doet het op het moment dat het nodig is, met zijn eigen telefoon.
- Zekerheid op het juiste moment. De controle laat zien wie er nu voor de camera zit, en of dat dezelfde persoon is als bij de eerste keer.
- Duidelijk voor de klant. Hij ziet zichzelf in een kader, hoort een pingetje bij elke stap en een korte gesproken aanwijzing, en ziet een vinkje als het gelukt is.
Hoe een gesprek loopt
- De klant geeft toestemming. In gewone taal staat wat er met beeld en stem gebeurt en dat hij alles kan laten verwijderen. Zonder vinkje begint er niets.
- Kijk recht in de camera. Het kader is oranje zolang het gezicht er naast zit en groen zodra het er in zit. Een ping en een vinkje: de stap is binnen.
- Draai je hoofd rustig naar links en naar rechts. Een pijl wijst de kant op; draait de klant niet ver genoeg, dan hoort en ziet hij dat het iets verder mag.
- Lees een korte zin hardop. De zin is elke keer een andere, dus een opname die vooraf is gemaakt past niet.
- Klaar. De klant ziet dat het gelukt is. Bij een volgende keer, bijvoorbeeld bij het ondertekenen, bevestigt hij met dezelfde korte controle dat hij het is.
In de browser of in een videogesprek
Het gesprek kan in de browser, op de pagina van de organisatie zelf, of als videogesprek via WhatsApp. De controle is dezelfde: wie zich in het ene kanaal aanmeldde, kan in het andere bevestigen. De klant kiest wat hem het beste uitkomt.
Wat de mens beslist
De controle neemt de beslissing niet over. Is het resultaat duidelijk, dan gaat het proces door. Is het onzeker, dan staat er bij de klant in het overzicht “twijfel: bel de klant” en beslist de medewerker zelf. Per klant is te zien wanneer hij zich aanmeldde, wanneer hij bevestigde en wat de uitkomst was.
Beeld en stem van een aanmelding worden versleuteld bewaard en alleen voor deze controle gebruikt. Van een bevestiging wordt niets bewaard.
Waar je het nog meer gebruikt
- Aanmelden zonder bots: een kort gesprek in plaats van puzzels met verkeerslichten.
- Afspraken die doorgaan: wie boekt, bevestigt met de camera, en komt dan ook.
- Eén welkomstaanbieding per persoon.
- Sleuteloverdracht: bij een auto, gereedschap of vakantiehuis weet je wie de sleutel krijgt.
- Agents die weten met wie ze praten: voordat een agent een opdracht uitvoert of gegevens deelt, controleert hij met welke persoon hij te maken heeft.
Wil je dit voor jouw organisatie?
Vertel in een mail wat je met je klanten doet en op welk moment je wilt weten wie ze zijn.