Een chatvenster antwoordt, een agent doet het werk
Beeld: Een hand schrijft een vraag in een schrift op een houten lessenaar; daarnaast loopt een werkbank met een rij gereedschap door, met een rood hek aan het eind.
Veel mensen gebruiken AI inmiddels dagelijks. Ze stellen een vraag, krijgen een antwoord, kopiëren het, plakken het ergens anders en doen de rest zelf. Dat is nuttig. Het is ook iets anders dan een agent.
Het verschil is kleiner dan het klinkt en groter dan het lijkt. In dit stuk leg ik uit waar het zit, wat er moet bestaan voordat je een agent echt werk laat doen, en welke vier vragen je voor jezelf kunt beantwoorden voordat je begint.
Waar het verschil zit
Bij een chatvenster ben jij degene die werkt. Jij bepaalt wat de volgende stap is, jij geeft de informatie, jij beoordeelt de uitkomst en jij brengt hem naar de plek waar hij hoort. Het model denkt mee, maar het werk loopt zolang jij erbij zit.
Een agent loopt door terwijl jij er niet bij bent. Dat is het hele verschil. Alles wat daarna komt, volgt daaruit.
Ik ben programmeur, en ik heb jarenlang mensen begeleid naar werk. Toen ik met AI ging werken, hoefde ik daarom niets nieuws te leren, want een model heeft geen voorgeschiedenis met je, kan niet raden wat je bedoelt en leest niet tussen de regels door. Alles wat je niet als feit levert, vult het zelf in. Dat is precies hoe het is om voor het eerst met iemand in een kamer te zitten.
Wat wel nieuw is, is dat er nu iets bestaat dat de afspraken uitvoert terwijl jij er niet bij bent. En dan komen er vragen die je bij een chatvenster nooit hoefde te stellen.
De vraag die alles concreet maakte
Voor mij was het de vraag: hoeveel mag hij uitgeven?
Er stond iets klaar dat zelf een dienst kon aanschaffen. Voordat dat aan mocht, moest er een getal zijn. En zodra je dat getal probeert op te schrijven, merk je dat je vier andere dingen ook nog niet had opgeschreven. Denk aan wie de agent mag mailen, wat hij mag verwijderen en wie er tekent als er iets misgaat.
Bij een chatvenster hoef je daar niet over na te denken. Elke stap gaat langs jou. Zodra een agent zelfstandig werkt, moeten die antwoorden ergens staan.
Zeven dingen die een organisatie heeft en een agent niet
Als je een agent naast een organisatie zet, is het verschil niet dat de een mens is en de ander niet. Het verschil is een lijst, en die is korter dan je zou denken. In mijn boek AI-agenten die het werk doen beschrijf ik er zeven.
1. Een doel dat langer leeft dan de opdracht. Een agent heeft een taak. Een organisatie heeft iets waar die taak aan bijdraagt, en dat bepaalt of de taak überhaupt had moeten bestaan. Zonder dat doe je heel efficiënt dingen die niemand nodig had.
2. Arbeidsverdeling. Wie doet wat, en vooral: wie doet iets niet omdat een ander het al doet. Tien agenten zonder verdeling zijn niet tien keer één agent. Het zijn tien agenten die elkaar in de weg lopen en hetzelfde werk drie keer doen.
3. Geld. Weten wat iets kost en of het dat waard was. Een organisatie die dat niet weet, gaat door met alles wat werkt tot het niet meer kan.
4. Geheugen buiten de sessie. Wat besloten is en waarom. Een agent begint elke keer opnieuw. Zonder plek waar het besluit staat, wordt hetzelfde besluit elke keer opnieuw genomen, en niet elke keer hetzelfde.
5. Zelfonderhoud. Iets dat merkt dat er iets scheef gaat en het rechtzet, zonder dat er iemand naar kijkt. Dat is de reden dat een organisatie een nacht overleeft.
6. Een grens. Wat mag wel en wat mag niet, vastgelegd op een plek waar het niet weg te onderhandelen is.
7. Een handtekening. Iemand die het is. Een organisatie kan een verplichting aangaan omdat er iets bestaat dat aansprakelijk is. Een agent kan dat niet. Dat is geen technisch tekort maar een juridisch feit.
Geen van deze zeven is techniek. Het zijn dingen die jij moet regelen, en ze komen in een vaste volgorde: geheugen eerst, want zonder een plek waar iets blijft staan kan geen van de andere bestaan. Dan de grens, want zodra er meer dan één agent loopt moet er iets zijn dat hen tegenhoudt. Dan verdeling en geld. Dan zelfonderhoud. Het doel komt van een mens, en de handtekening komt van buiten.
Het scherm met verzonnen cijfers
In het boek vertel ik over een overzicht dat ik bouwde van alle agenten die aan het werk waren: hoeveel er liepen, wat ze deden, hoe lang ze bezig waren, wat het kostte. Het zag er goed uit. Elk getal erop was nep. Ik had ze neergezet omdat het scherm anders leeg was.
Dat scherm was nuttiger dan een werkend scherm zou zijn geweest, want het liet precies zien wat er ontbrak. Niet de techniek, maar de dingen waar die getallen vandaan hadden moeten komen.
Elk vakje op zo'n scherm is een vraag naar iets dat ergens vandaan moet komen. Zolang het vakje leeg is, weet je niet dat je die vraag hebt. Met één voorwaarde: schrijf erbij dat het een plaatsvervanger is. Een verzonnen getal dat er lang genoeg staat, wordt vanzelf geloofd.
De rem hoort bij de sleutel
Wie iets kan, moet ook iets hebben dat hem tegenhoudt, en die twee horen op dezelfde plek en op hetzelfde moment geregeld te worden.
Krijgt een agent toegang tot een betaalmiddel, dan zet je op datzelfde moment de limiet. Krijgt hij toegang tot een mailbox, dan leg je op datzelfde moment vast wie hij wel en niet mag mailen. Krijgt hij het recht om iets te verwijderen, dan regel je op datzelfde moment wat er onherroepelijk weg mag. Een grens die je later toevoegt, trek je rond wat er inmiddels gebeurt, en wat er inmiddels gebeurt voelt normaal.
Een bruikbare grens heeft drie eigenschappen, en alle drie zijn te controleren:
- Hij staat ergens opgeschreven, niet in het hoofd van degene die hem handhaaft.
- Hij is vooraf te lezen, dus voordat de handeling plaatsvindt en niet erna.
- Hij grijpt zelf in, zodat hij niet afhangt van wie er toevallig meekijkt.
Ontbreekt de derde, dan is het een afspraak en geen grens. Een afspraak houdt niets tegen om drie uur 's nachts, en dat is precies het tijdstip waarop dit soort dingen gebeurt.
Een grens beperkt het werk ook niet. Hij maakt het mogelijk. Zolang er geen bedrag is, moet elke uitgave langs mij. Zodra er een bedrag is, hoeft dat niet meer, en kan er dus iets gebeuren terwijl ik er niet ben. De grens is niet de rem op de autonomie, hij is de voorwaarde ervoor.
Wat ik hiervan leerde van mensen
Dit is het punt waar mijn andere vak het hardst doorheen komt. In de begeleiding werkte ik met mensen voor wie de wereld onvoorspelbaar was. Wat me opviel: een duidelijke grens gaf rust in plaats van beperking. Onzekerheid over wat er mag, kost meer dan de beperking zelf. Wie niet weet waar de rand ligt, moet bij elke stap gokken, en gokken is uitputtend.
Vraag iemand wat hij zelf mag beslissen en je krijgt vaak geen antwoord. Dat is geen onwil. Het is nooit gezegd, en dus wordt de veiligste route genomen: alles vragen, of niets doen.
Dat gedrag zie je ook bij een agent zonder grens. Of hij vraagt overal toestemming voor, en dan heb je geen agent maar een langzamere versie van jezelf. Of hij doet iets waarvan achteraf blijkt dat het niet mocht. Beide hebben dezelfde oorzaak, en het is niet zijn oordeel: niemand heeft gezegd waar de rand lag.
De handtekening geef je nooit weg
Eén van de zeven geef je niet uit handen, ook niet aan een mens. Een ervaren collega tekent niet voor het bedrijf. Dat doet iemand met een bevoegdheid, en die is bewust schaars. Dat een agent geen handtekening krijgt, is dus geen achterstand die hij moet inhalen. Het is dezelfde regel die voor iedereen geldt.
In de praktijk betekent het dat contracten, betalingen boven de grens en alles wat een verplichting aangaat bij een mens blijven. Niet omdat de agent het niet kan voorbereiden, maar omdat de handtekening iets is dat alleen een mens kan zetten.
Dezelfde zeven bij een nieuwe collega
Toen ik deze lijst voor het eerst opschreef, had ik het gevoel dat ik hem al eens had gezien. Dat klopte, alleen ging hij toen niet over machines.
Iemand die op zijn eerste dag ergens binnenkomt, mist precies deze zeven. Niet omdat hij niets kan, maar omdat al het andere nog nergens ligt. Hij weet wat hem gevraagd is en niet waarom. Hij weet niet wie wat doet. Hij weet niet wat iets mag kosten, waar het besluit van vorig jaar staat, wie het merkt als hij vastloopt en waar zijn bevoegdheid ophoudt.
Een goede inwerkperiode is niets anders dan het overdragen van die zeven. De zeven die overgeslagen worden, zijn elke keer dezelfde: het geheugen, het zelfonderhoud en de grens.
Dat is dus geen lijst over agenten, maar over alles wat nieuw is en moet meedoen. Het verschil met een mens is dat je bij een agent kunt afdwingen wat je bij een mens hoopt. Het geheugen kun je opschrijven, de grens kun je vastleggen en het zelfonderhoud kun je bouwen.
Vier vragen voordat je begint
Wil je een agent laten werken, beantwoord dan eerst deze vier:
- Wat is zijn rol en zijn ene taak? In één zin die een nieuwe collega begrijpt.
- Waar staat wat hij moet weten? Niet in jouw hoofd, maar in een bestand dat hij elke keer leest.
- Wat mag hij, tot waar, en wat grijpt zelf in als hij erover heen gaat? Een bedrag, een lijst van adressen, een lijst van acties.
- Wie kijkt zijn werk na? Iemand anders dan degene die het werk deed, en met zicht op wat er uitgaat.
Heb je op alle vier een antwoord, dan heb je geen chatvenster meer, maar een rol. Pas dan is het veilig om weg te lopen.
Een agent leer je kennen met een echte opdracht
Het laatste wat ik uit eigen ervaring kan meegeven: begin klein en begin echt. In AI-agenten die het werk doen heeft elk hoofdstuk een opdracht die je dezelfde avond doet op een voorbeeldadministratie, zodat je de agent leert kennen aan werk waar je de uitkomst van kunt controleren. Je hoeft er geen programmeerervaring voor te hebben.
Wat zou jij als eerste aan een agent overlaten, en wat zou je zeker bij jezelf houden?